5月 2007

要把握用户与网站官方距离适度

  • 网站官方要给用户提供反馈入口,这个入口最好是独立的,最好不要类似于留言版或者官方博客,把所有用户的问题反馈都暴露在外面,这些使用于那些公关能力不足,突发时间把握不好的网站。
  • 官方也要预留与用户单独交流的通道和入口,可以即时的让用户的问题得到反馈,用户会觉得自己被重视。但是于用户沟通的这个工作人员,只能以官方的口气说话,不谈一点私人的事情,移动的客服是个很好的榜样。
  • 官方的口径应该是一样的,而且需要有个官方的消息发布平台,这个平台是固定的,不是谁都可以来这里发公告。
  • 官方应该站在网站运营的高度去考虑用户反馈的问题,而不应该满足每个用户的需求,失去原则和自己定位以及方向,就是真正的背用户而行。
  • 作为社区,本来就是一个用户互相沟通的平台,官方不应该突然插一腿,忘了自己现在发言是以官方的身份还是用户的好友身份。
  • 网站要有一个用户问题反馈机制,能有效的协调问题,确保不伤害网站的利益,也方便调解事端。
  • 《赢在新媒体》:运营网络媒体的术谋之作

    最近我一直在和身边的两类朋友圈谈着同一个话题。这两个圈子分别是传统媒体圈、互联网媒体圈;而话题就是传统媒体人才的流向新媒体问题。目前一个现状是,在北京、上海、广州等地有不少我知道的传统媒体高手已经加盟了网络媒体,比如前凤凰卫视主持人梁东加盟Baidu公司、前《京华时报》新闻部主任张锐加盟网易、原《深圳特区报》广告部常务副总经肖勇加盟搜房网、前《外滩画报》伟哥转战新民网等等这些在传媒发达地区已经见怪不怪。尽管合肥的网媒还很小,对传统媒体人才的吸引力还不够,但是我们可以看到趋势所在,总有第一个(注:第一个早就有了!)……

    讨论这个话题的同时是一定要带出来背后的原因的——互相借力。一方面网络媒体高速发展,已经到了一个平台期,需要借鉴传统媒体的一些成熟的媒体运作经验和资源来转型和发展,而经验和资源的依附是人,因此传统媒体的人才便渐渐走进网媒老总们的视野里;同样,对于体制下运作的传统媒体里的人来说,平台和空间是进一步发展下去的问题,面对起点低,但是前景无限的网媒,施展的空间自然很大。于是,两个圈子的互相交流是在所难免的。

    说到新媒体借鉴成熟传统媒体的运作经验和资源,我近期刚刚阅读的一本书,就很好的给出注解。这本书就是现任主语传媒总裁、原《深圳特区报》广告部常务副总经、搜房网(世界500强澳洲电讯控股)运营副总裁、资讯集团总经理的肖勇先生以博客日记形式记录下来的,他在搜房网的两年间,对于新媒体运营的一些感悟。这本书就是《赢在新媒体——谁动了传统媒体的奶酷》

    这本书包括六大部分:搜房大写、网媒感悟、营销体验、业务集群、品牌推广和公关活动。不可否认,这是一本关于搜房网的公关书,里面对于搜房的美化达到一个极致。但是细细阅读下去,其中还是有不少闪光点,对于如何具体的运作一个新媒体还是有不少启发的。毕竟现在市面上提出问题,讲大略的书已经很多了,而实实在在来自操作第一线关于如果实际解决问题的“术谋”书还很少。

    《赢在新媒体——谁动了传统媒体的奶酷》这本书里有很多具体的“术谋”,这些“术谋”,很多是传统媒体中已经在采用并且实际效果很不错的内容,比如业务开发和客户管理这一部分,还有一些是肖总结合互联网媒体的特色,从以往操作传统媒体运营的方法上演变过去的,比如事件行销、媒介产品的研发和推广等等……尽管可能基于商业机密的原因,很多没有写透,只是点到为止,但是对于很多正在摸着石头过河的新媒体来说,还是有很大实际价值的。

    统观全书,《赢在新媒体——谁动了传统媒体的奶酷》回答了新媒体如何活着、新媒体需要什么样的团队、新媒体的业务管理深度开发等几个大问题,其中“营销,是一项伟大的工作”,“数字日报、数字周报”,“拜访为采访”,“在场 出场 做主场”,“做内容:流程VS规范”,烧烤会’,烤出什么”等文颇有启发,可以后续思考很多具体执行层面的问题。

    总体来说,本书还是值得抱着思考的态度去阅读的。

    浓缩在一张A4纸上的人力资源管理

      最近单位在做中层干部任职期满考核工作,翻开近2年的年终绩效总结看了看,基本工作内容架构是没有多大变化的,核心工作内容也是大体相似的。不仅仅是我,我想很多考评应该都是严格的遵守固定的格式,依照规范进行安排与评价。这固然能够对真是绩效有一个量化的、细致的考评,但是有时候也有一些信息可能会被遗漏,或者不好发现,比如很多工作上的想法与感受都不能在总结里有所体现,然后可能恰恰是这些思考或者感受会影响到实际工作。

      今天看到一个关于在正规绩效考核之外的一个补充方法,兼顾的就是无法量化考量的想法和感受,满有启发的。管理者要求员工除了最基本的工作量考核与质量评定之外,就给我一张A4纸,事先不设定内容和写作规范,只要求他们写出自己一个月来的真实想法。于是一张A4纸上就有了很多线索:

      1、有人把这个月基础工作量又写了一遍,其他的什么也没说;

      在这张A4纸中,大抵会是两类人,一类是“只干活,没想法”的人,一类是“有想法,但不说”的人。对待前者,要告诉他们“没有想法地干活是干不出什么活儿的”;对待后者,要告诉自己“要想方设法创建一种文化,一种能让所有人都能畅所欲言的企业文化”。

      2、有人着重讲述了一个月来工作上的艰辛与成绩;

      从这张A4纸中,能看到在日常的评估中,有些人的工作成绩有时被忽略了,尤其是那些协同合作中的支撑环节,需要管理者站出来做适时的鼓励。

      3、有的人一直在抱怨;

      在这张A4纸中,能发现在管理工作中许多无法用常规手段发现的“漏点”以及员工的心态变化。记得一位咨询公司的老总曾经抱怨过,现在的知识员工太难管了,自己的许多需求需要老板们去“悟”,“悟”不出来就更不满了,不满多了就走人了。而这张A4纸恰恰就成为了一个释放不满的平台。这就给了管理者与之沟通的机会,在沟通过程中,彼此发现问题的所在,同时告诉抱怨者,发现问题并不可怕,关键是如何看待这些问题,进而解决这些问题。

      4、有的人在谈对未来工作以及业务上的想法和建议;

      在这张A4纸中,能发现最积极的因素,需要管理者及时反馈与鼓励,努力让这种创造性思维在工作中成为主流和风气。如果某位员工一连数月保持着这种状态,你就可以大胆地预言,他或她在工作上一定会有质的提高。这时候,你需要给他或她的就是“机会”。

      5、当然,不是所有人都认真对待有这张A4纸的,我就曾收到过一张寥寥数言的,无关痛痒的几行字。这样的情况应该找到员工或者与员工的主管了解情况,为什么这样,对症下药。

      因此,一张小小的A4纸却搭建了一个当今企业最缺乏的沟通“平台”。

      前不久,盖洛普(Gallup)在一项《你的员工敬业吗?》的调查中显示——平等沟通是关键!在敬业度分数高于平均值的团队里,“这些管理者认同团队成员的个人目标,积极影响他们。他们明确了‘要求’和‘希望’之间的差异。当情况不确定时,团队成员会很快发出讯号,定期检查进度,同时采取多种形式的交流与沟通,以适应团队成员和业务的需要。”

      更重要的是,这张A4纸的作用不仅仅显示在人力资源方面,从中我们更能发现并培育知识型企业所必不可少的创新与激情。

    电子商务的六大类模式

    一,直接销售模式。这种模式是最严格意义的电子商务。从上游批来货品(或者自己制造),放在网站上面销售,赚取差价。这是电子商务的最正统,最核心的模式,也是其他的所有的模式的基本形式。比如,当当卓越

    二,黄页模式。这种模式把用户感兴趣的商家信息罗列,供用户使用。它的特点是信息可穷举,更新少。比方说,在一个城市,餐馆的数量是可以估计的,并且按照点评类网站的估计,餐饮业每年的更新比例为10%,其他的行业会更低一些。这种模式的盈利主要以登录收费为主。这个模式在信息发布成本相对高的时候(比如互联网初期)还比较好,但是在随便一个商家都可以廉价发布信息的时候,就显得潜力不足。最近的黄页模式加入了点评(比如大众点评网),或者加入了本地,小区的概念(比如燕窝网回龙观社区),使最古老的电子商务模式重新焕发了生机。

    三,打折券模式。这种模式和黄页模式非常类似,但是打折券模式(Coupon)的信息是活的,更新频繁;黄页模式是死的,不可变。而且打折券模式的信息更加多样,更加有时间性,也就导致信息变得不可穷举。打折券模式并不一定会出现打折券,比如新店开业,促销,新品等等信息的发布,给传统黄页模式注入新的元素。

    四,佣金模式。这种模式并不直接销售,而是通过汇集用户,向其他电子商务模式的网站提供订单的用户,并且按照某种事先或者事后约定的规则,获取佣金。佣金可能是按单,按百分比,按用户数等等。而积累用户,又有很多模式。比如说Shopping.com, askyaya.com的比较购物模式,Qunar.com的直接查询模式,豆瓣的内容社区模式等等。最终的销售还是在其他的网站上面,只管送人过去,之后就拍拍手,什么事情都不做了,只管收钱。收入和成本线并不直接关联,有明显的边际效应。

    五,预定模式。这种模式和佣金模式非常类似,不同的是,这种模式在佣金模式中的用户和商家之间,硬生生的插入了一个服务层来。通过提供优秀的预订服务,让用户先付钱到网站,然后再分给下游。比如携程,就是典型的加了一个服务层来。这个层,成本比佣金模式的没有这一层高出不少(携程的千人呼叫中心就是),但是收入更加大幅的增加,因为抓住了用户,议价能力迅速提高,向上要挟供货商提高佣金,向下提高零售价格(携程现在的价格远不是最低的,而是靠买自己的服务),就像沃尔玛在传统零售业一样。携程模式因为加了服务,更适合中国。不过当这一层逐渐增大的时候,就是上下游都在寻找替代者的时候。这种模式介于正统的C2C和B2C之间的模式。

    六,市场模式。这种模式,其实就是平台模式,或者C2C模式。菜场比不得百货公司,更不是超市,它只是提供一个地方,供所有商家在这个地方摆摊。一个菜市场里面有5-6家卖黄瓜,互相竞争,共同生存很正常,而在其他的B2C模式中,这种现象就显得奇怪。菜场因为完全不介入销售过程,仅仅提供清洁,安全等基本服务。收费也主要以场地费用为主。这种模式,可扩展性很好,但是也是发展起来需要耐心的模式。比如淘宝ebay

    总结 By 王建硕

    《淘宝网,倒立者赢》:要挑战第一的后来者的武功秘籍

    《淘宝网,倒立者赢》《淘宝网,倒立者赢》通篇讲的是一个故事,一个蚂蚁如何撼动一头大象的股市,从第一页到最后一页,除了马云和淘宝之外,还能读到另一个词,那就是Ebay。读完这本书,有一些闪光的句子,可以透漏给我们,在注意力经济下的网络媒体竞争,并非第一就是“东方不败”,总有一些机会和方法,能够让蚂蚁成为雄兵。

    淘宝网 PK Ebay的这段历史,告诉我们全新的模式和概念不一定就能确保网站的成功,而跟进的网站也不一定就没有机会。面对中国网络市场的激烈竞争,要做好一个网站,不是光有资金和模式就能成功的,它还需要整合更多的因素: 对市场的了解,对市场的分析,团队的努力,而且需要好的市场推广策略。

    首先,前面我的博客里写到过,企业要有2本书——①红皮书,称为战略,也就是行销策略;②蓝皮书,就是标准作业程序,SOP。淘宝战胜对手的首要原因在于拥有红皮书——企业战略清晰,蓝皮书——战术执行力强。能够下决心在一个已经存在强大领先者的C2C市场出击,是淘宝的狼性和阿里巴巴基因共同发挥了作用。同时,“免费三年”等一系列营销推广的神来之笔也收到了成效。

    其次,淘宝的胜利,来自对用户体验的重视。由最简单的页面功能到深层次的第三方信用担保,由详尽的客户服务到严格的安全流程规范,淘宝都尽可能地围绕中国C2C客户的使用习惯和交易感受来设计,并且不断优化修正,不断创造条件加强对客户的吸引力并巩固其忠诚度。“知其道,用其妙”,常常是赢家的必备心法。

    再次,淘宝的胜利,也与企业文化和企业价值观的营造是分不开的。一个团队,将企业的愿景和价值观放在首位,把为客户创造价值作为根本守则,却并不是那么简单,但是在以年轻人为主的淘宝公司之中,这种风气和趋势相当明显。

    还有最重要的一点是,在阿里巴巴主管企业文化和组织架构的副总裁金建杭曾经画过一幅简单的图,这幅图,在每一个阿里巴巴高管的电脑里,都有一张。那是三个有交互的圆圈,分别代表一个公司想做的、能做的、和该做的,而他们共同重叠的那一部分,才是公司真正要做的事情。

    以上就是部分淘宝网战胜Ebay的主要原因,也是对于未来在市场竞争中,要挑战第一的后来者的武功秘籍。