昨天在博客中提到“博客如同一把双刃剑,为公司带来益处,同时也令公司感到头疼”,没有举现实得例子。林嘉澍在新一期得专栏里就给出了许多令人警醒得案例

2007年1月12日,中国中央电视台英语节目主持人芮成钢在自己的blog上刊发了一篇名为《请星巴克从故宫里出去》的文章。在这篇文章中,芮成钢写道:“中国的紫禁城里竟然也有一个星巴克的店,我和我无数的中外朋友们都认为它和中国故宫的氛围极不协调,有碍观瞻。”并声名已给星巴克总裁兼CEO吉姆·唐纳德(Jim Donald)写信,“请务必早日从故宫里撤出来”。

此后的数日内,这篇文章被阅读了超过50万次,而在近3000条针对该文的评论中,大部分网民对芮成钢“请星巴克从故宫里出去”的观点表示赞同。而回复中除了“顶”、“支持”之外,也出现了大量如“滚出去”、“丧权辱国”之类的激烈言辞。

早在六年前,当这家全球最热门的咖啡店选择在紫禁城的墙根上开设分店时,麻烦就已经在不经意间缓缓酝酿了。星巴克刚刚将自己绿白相间的标志刮在故宫外面,网络上立刻掀起了一轮抗议的声浪。此后,星巴克选择了更为低调的做法运营着这家小小的分店。

但这一次,麻烦比六年前那次大得多。因为更多得拥有博客,拥有网络时代“话语权”的人开始参与对事件的传播。“过去,通常都是由传统媒体发出首批报道,进而在网上掀起评论。而现在,越来越多的“黑幕”、“爆料”都是先出现于互联网论坛或者blog,进而被传统媒体所关注。”

如何度过这些由网络言论带来的公关危机?“最好的办法是密切关注潜在的危机,在规模还没有扩大之前及时控制局势。你的反应必须快速有效。消费者希望自己的声音能够被听到,如果他们觉得自己被忽视了,那么事态就会变得愈发严重。”

除去民族主义情绪的因素,有两种情况可以让网络上抱怨升级成公关危机。一种是某个公众人物在blog上的发言正好说中了许多人都想过的话题。

另一种是某个非常糟糕的情况被揭露出来,让所有人为之震惊。特别是如果有现场拍摄的图片或者视频,情况就会变得更糟。随着宽带互联网的普及,以及图片和视频分享网站的兴起,在网络上传播图片和视频变得越来越方便。一方面,传统媒体的新闻不管以哪种形式呈现之后,都可以被迅速传播,而不仅仅局限于文字;另一方面,普通人也可以将身边发生的事件用镜头记录下来放到网上。对于那些有问题的公司,这无疑是场灾难。

因此,各家企业和公司,开始重视你们在网上的形象吧,别在想当然的认为网络还是公信力底下的媒介。在平时就要经营好与自己相关的网上社区、群体的关系,与社会化媒体中的活跃分子建立起有效的沟通渠道,对于危机四伏的网络公共关系而言,不失为“未雨绸缪”的举措。

比如,在安徽,服务行业、综合商场、医院公共事业单位等和大众息息相关的企事业单位,请关注发生在身边的“合肥论坛”、“合肥团购网”,还有一些和“公共知青沙龙”一样的博客群体里发出的声音吧,或许在里面你所在的单位已经让消费者怨声载道,提早解决问题,免得让更广泛的大众媒体跟进。因为,据我所知,很多报社的记者都泡在里面找新闻。