主持人:一般的来说,吃过中饭以后会困。我现在带大家唱一首歌,《如果感到快乐就拍拍手》。我们要把后面改一下,第三句,我们改成跺跺脚。唱歌之后,我们下午的激情就会更高。我们讲了半天,服务外包与成就百万年薪经理人,如果下午的课不听,你就没有办法成为百万年薪经理人。今天下午坐在这里,我希望明年再见到大家的时候,都是百万年薪的经理人。请大家起立!“如果感到快乐你就拥抱他”!

     我希望大家都有一个快乐的心情,一起度过下午这宝贵的时光。接下来,我们有请的是篱笆网客户服务中心总监李珍妮女士。李珍妮女士从毕业开始就从事着客户关系管理及呼叫中心运营管理,有着相关8年的行业经验。李女士曾就职于携程计算机技术有限公司的客服部及商旅业务部。加入篱笆以后,主要负责呼叫中心日常的运营管理,同时参与公司各项各项重大项目。李女士对呼叫中心筹建、运作及改进有着非常丰富的一线经验。李珍妮女士现任上海篱笆信息科技有限公司客服中心的总监,她的演讲题目是“化繁为简,提供一站式的消费服务”。有请!

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篱笆网客户服务中心总监 李珍妮

      李珍妮:其实,我一直是李文香小姐的粉丝。我跟李文香小姐不同的是她在HR方面研究得比较深。我从毕业到现在,一直致力于客户服务、客户关系的研究,以及日常的呼叫中心的运营管理。

      篱笆网在上海的朋友应该很熟悉,它是上海一个非常知名、享誉度很高的企业。我们涉及到的是家居消费行业,主要是婚庆、装修方面的服务。每个人都会必经结婚、装修这个两事,但大家都会觉得这两个事很烦。我们公司,希望给大家提供一个互动、公平、公开、透明的服务平台,为大家创造更多的价值。

     今天主要跟大家分享我们公司一站式的服务理念以及如何达成这个模式。

      我们篱笆网专注于家庭生活领域的消费指导及交易服务提供商,我们涉及的有房产、家居、婚庆、汽车、育儿,现在主要做的是前三项。教育服务方面,我们会提供咨询、顾问、教育平台,给我们的消费者提供指导。家庭消费行业有哪些特性呢?

      首先,它的一次消费性非常强,信息部对称。第二,消费金额大,消费者非常谨慎。现在消费者虽然有说话权,但因为产品太复杂,不可能每个人都是专家,所以是有权无利,而且产品复杂、是非标准的。而我们客户的特点,就是密集消费、储备不足、相信自己的感觉、追求服务品质、享受消费的乐趣。我们公司存在而提供服务的价值,就是要提供专业而可信的伙伴式的服务,这也是我们日常运营中经常和员工体提及的一句话。

     第一,我们的服务是一对一的伙伴式服务。只要你打电话过来,我们都是一站式跟下去的,从设计到设计方案的预审到建材的购买、审价都是统一的。第二,我们会帮助客户设计风格,分析推荐。每个人都有预算,我们根据预算设计风格,推荐家具的购买模式。第三,家居建材导购。第四,预算审核。第五,装修知识的提供等等,第六就是婚宴、婚庆的筹备。

     现在,我们的团队坐席数正式上岗的是130人,还有一些未转正的员工,平均年龄只有22岁。我们公司60%的员工都是应届毕业生,他们的平均工作时间可能只有一年半的时间,没有太多的社会经验,是一张非常纯净的白纸。他们有很强的学习能力、领悟能力,但缺点沟通、社会经验,更缺少我们这个复杂的行业专业的知识。我们这样的团队如何提供专业的服务呢? 

 

     我们的服务理念,首先,我们始终认为我们的用户是立足之本,不作恶才能永续经营,做难做的事才有价值,综合运营能力也是竞争力。宜山路等地还有一些小的零散的买家,还有大的建配龙、好饰家。我们提供的,是一站式的服务,我们主要强调的是提供服务,而不是提供产品的展示。综合的运营能力,是我们不可或缺的一个竞争力。

     今天要讲的主要主题,是跟大家分析一下我们如何把那么复杂的事情化为简单的事情,挑战这么复杂的业务在成规模的形式下发展。

     首先,要有强有力的知识库,让我们成为专家。我们装修房子,可能想到的都是买大件,想不到的,比如你家在一层、二层应该用什么样的水管、用什么样的地板,用什么样的接口,未必在座专修过房子的人能回答上来。我们的员工,都是刚刚大学毕业,他们怎么回答呢?我们有知识库,我们的知识库并不是后期人为的。我们引入商家,必须是有质量保证的,而且必须有经营上岗证。我们对商家有一个非常标准的模板,他们进入我们的知识库模板,把所有的详细信息填入进内,这样我们就有一个累积的过程中了。同时我们会对客户遇到的问题进行知识库的填充。如果有不懂的地方,员工可以直接到知识库摄取,完全就可以解答。

     第二,简洁明了的操作流程,让我们步调一致。我们没有太多的销售推荐,更多是集中在每个会员装修整体过程中的节点,我们给客户进行互动和交流。比如说,拿上海这边的客户来说,一般都是三个月左右的装修周期。每个周期,每个节点要买哪些建材、需要准备什么事情、需要注意什么事情,我们都会在后台流程中规定好。每到一个时间、每到一个日期,我们的系统会自动提示我们的装修顾问,应该给客户提供什么样咨询信息,可以让客户在接下来的采购中有一个事先明了的过程。我们要告诉员工,哪些是应该推荐的,哪些是应该帮客户看的。

     第三,现代化的通讯技术,让我们和客户亲密无间。昨天讲到,未来的呼叫中心可能只要一台电脑和一个耳麦。我们篱笆网现在就是这样,我们现在用一个IP电话、一个耳麦就可以了,桌上很干净。这些通信技术不但可以帮助我们实现一些话务的对切,另外我们318号篱笆北京公司开张了,我们甚至可以就北京和上海的工期进行通话,提高了及时性,并且节约了成本。到今年为止,我们公司搬了四次家,我们每次搬没有那么劳累