原文:http://www.uiplanet.com/taobao/2006/11/21/write_help/
作者:轻侯


对一个购物站点而言,帮助中心的作用毋庸置疑,仅论内容文本,好的内容能帮助用户解决问题;能间接帮助提高客服MM的接通率;能减少论坛中的抱怨帖;能带动交易额的提升……所以为了不让帮助中心在网站中角落里被冷落,首先要写好帮助中心的内容。恰好前几天看到一篇文章谈到如何写帮助,我“狗尾续貂”地结合自己感受补充一二。

1.用最基本、最通的文字去表达。

帮助就是让用户看懂的,如果用户在网站上迷失了方向,一头闯入了帮助中心, 好不容易搜索到他想问的相关问题,却发现没读时还好,读完后连自己从哪里来的都找不到了,那可真是一个失败的帮助。有一种人会把帮助写得很深奥,仿佛在体现此网站的功能多么强大,这种人就是自己都没搞懂功能,就伏案而键盘之,当然用户也跟着绕进去了。

帮助中心的语言也要贯彻以“土”为中心,以“用户明了”、“不用重读”为两个基本点的基本路线。

那么帮助中心是否也要象社区中有些内容一样,完全采用使用感受的手记形式呢?这种方式读起来不是更易懂,且贴近用户吗? 比如这篇介绍淘宝旺旺的帖子。我觉得也不妥,不是每个人都喜欢情绪化的内容,假如用户很心急地来寻找帮助内容,却发现你在内容中大发感慨,读了10几段还在唱“哈利路亚”呢,没找到一点关键内容,估计早被气跑了。记住“把用户想象成非常聪明但非常忙的人”——Alan Cooper说。

2.把步骤分得越详细越好。

对这一点,我是深有体会的。初中的时候,喜欢读《大众软件》这类的杂志,对上面介绍的所有软件,凡是能找到的就都装在自己电脑上(嘘,你知道我初中时候没啥银子)。我最痛恨的就是那种软件教程——在关键的地方没有提示,往往错过一个小地方,后面的操作全都是浪费时间。(或许这也是我一直成为不了奇客的原因)

记住,你写的帮助内容不是给奇客看的。用户不会在你省略的步骤中,寻找两个步骤间联系的功能“开关”。

就好比用户在黑暗中穿过一排的房间,几乎每一个房间都点着蜡烛,但是只要中间有一个房间漆黑一片,无论你如何为他描述后面房间的舒适精致,相信大多数用户也不会走下去了。

步骤越详细,给用户的引导就越清楚。

3. 尽可能地用图片说话。

用户在与网站的使用交互中,其对话者就是一个个的页面(或称作界面)。用图片说话,用户感觉更加熟悉,更容易操作,但是写作者要做到用图片说话,还真不容易。

和大家分享一下我的心得,这是在淘宝帮助中心制作的一张图片,只用了PS中最简单的工具就可以做到。

如何写好“帮助中心”的内容-周强笔记本

但是我要表达的内容有以下几点:

1)在整个页面中,怎么能让用户一下子找到你指明的位置。不管是用位置表述也好,如“左边中间部分”,还是用区域表述,如“支付宝专区”,用户能在另一个操作界面定位吗?他能很快通过文字找到吗?

2)用户找到相应位置后,知道去点击哪个按钮吗?

3)用户能看清楚图片上的内容吗?

4)他能理解你让其点击哪个按钮的意义吗?换句话说,他能预料到下个页面应该做什么了吗?

淘宝的很多帮助也做得不是很好,我只是慢慢摸索出更好的图解方式,让每一张图片都更容易理解;让多张图片说话,省去不必要的文字。您有什么更好的建议?

4.站在操作者角度叙述,向用户描述活动

仔细体会一下两种叙述方式,如果您是用户,更希望看到以下哪种描述——

  • 点击OK保存您的设置。
  • 在点击对话框右下角的OK按钮后,您作出的选择会被保存下来,以备将来使用。

第一种方式如此的常见,其实在文字上我们要做的事情还有很多。用户懂了,并不代表真的理解了。
5.广泛使用交叉参考

好的帮助内容应该是这样的:比如用户读到了“高级搜索”的方式——发现中间有一个链接是“如何通过侧栏缩小搜索范围”——然后又在这篇帮助中找到宝贝“显示方式”的帮助——最后还通过交叉参考链接看到了一种新的浏览方式,鼠标移动到宝贝上的效果:

如何写好“帮助中心”的内容-周强笔记本

然后,用户会有这样的感叹——“哇,原来我还可以在淘宝这样浏览商品哦”。

另外,在撰写帮助内容时,如果出现可以操作的部分,尽量链接到网站相应的位置上。比如,我在写中信银行卡开通支付宝的时候,“登录中信网上银行”这个词语就会链接到中信银行的网站登录入口,因为用户不是为了来看你文笔如何的,也不会把帮助内容当作blog去读,而是大多数时候带着自己没完成的任务(疑惑)进入的,如果帮助内容能帮助用户完成任务,写作时多加几个链接也不是什么难事吧?